In ospedale, in una casa di riposo, in una struttura assistenziale o sanitaria. Indipendentemente dal contesto, l’Operatore Socio-Sanitario può ritrovarsi di fronte uno o più familiari che chiedono maggiori informazioni generali sul marito, sul figlio, o su qualsiasi parente, appena ricoverato. Parliamoci chiaro, molto spesso i parenti non sono il massimo della simpatia ma dobbiamo cercare di essere quanto più professionali possibili e comprendere le loro ragioni. La moglie di un assistito potrebbe rivolgerti delle domande specifiche. Quelle più comuni sono: “E’ riuscito a dormire questa notte?”, “ha fatto colazione?”, “è stato lavato? Da chi?”. Il parente di un assistito è tendenzialmente predisposto a chiedere informazioni al primo individuo che indossi un camice, persino ad un aspirante Oss al suo primo giorno di tirocinio. Per questo motivo dovrai essere pronto a rispondere in modo più puntuale possibile.

1# Sii sempre gentile.

È una regola che vale sempre e comunque. Capita spesso che il parente sia travolto dall’ansia e, senza neanche rendersene conto, possa assumere un comportamento ostile e scontroso verso l’operatore. Un malessere interiore più che comprensibile. Nessuno infatti ama vedere un proprio caro su un letto d’ospedale. Per questo motivo dovrai essere quanto più empatico possibile nel modo di rapportarti con un familiare. Ascolta con interesse tutto ciò che ha da dirti. Dai sempre l’impressione di essere coinvolto nel suo ragionamento: quando ti parla guardalo negli occhi. Rispondi con un tono di voce pacato. Mantieni dunque sempre la calma e prova a comprendere e a tollerare il suo stato di agitazione, sempre nei limiti del rispetto e della buona educazione, che in qualsiasi circostanza, non devono essere mai superati.

2# Individua un caregiver.

Capita spesso di venire quasi “accerchiati” da tre, quattro, cinque persone unite da un sola preoccupazione: il benessere del paziente. Sarai bravo, con i dovuti modi, ad allontanare tutti e ad individuare un caregiver, un parente molto vicino all’assistito abituato a prendersi quotidianamente cura di lui. Questa persona sarà per noi un punto di riferimento al quale comunicare, in accordo con direzione e responsabili, le informazioni ufficiali. Questo servirà soprattutto ad evitare ulteriore caos in un ambiente in cui, invece, dovrebbe sempre dominare il silenzio e la tranquillità.

3# Fornisci sempre informazioni univoche.

Dalla tua bocca devono uscire sempre e solo informazioni ufficiali univoche, condivisibili con il resto dell’equipe sanitaria, con i responsabili e la direzione della struttura presso la quale lavori. L’immagine che deve ricevere la famiglia del paziente è quella di un gruppo professionale unito caratterizzato dall’armonia. Informazioni diverse da quelle fornite da un altro collega potrebbero, al contrario, disorientare il parente ed accrescere il suo stato d’ansia. Sarai dunque bravo ad informarti prima di comunicare qualsiasi informazione.

4#Non esprimere riflessioni personali.

Assolutamente sconsigliato fornire valutazioni ed impressioni personali al parente. Questo comportamento potrebbe non essere compreso da colleghi, medici, infermieri, che si sentirebbero, inevitabilmente, scavalcati. Motivo per cui, il consiglio che ti do è quello di essere quanto più professionale possibile: comunica solo informazioni certe e tieni per te qualsiasi forma di pensiero personale che potrebbe avere un effetto negativo verso la famiglia.    

5# Per qualsiasi dubbio chiama in causa il medico o l’infermiere.

Ci sono i ruoli, esistono da sempre, e vanno rispettati, com’è giusto che sia. Non azzardare mai ipotesi tecniche che superano i confini definiti dal tuo ruolo di Operatore Socio-Sanitario. Non sei un medico, né un infermiere, ed è giusto che a qualsiasi domanda, anche la più banale, che riguardi lo stato di salute del paziente rispondano loro e non tu. È una forma di rispetto, non solo per medici ed infermieri, ma soprattutto verso il paziente e la sua famiglia. Le informazioni circa lo stato di salute dell’assistito devono essere sempre fornite da un medico, un responsabile o direttamente dalla direzione della struttura sanitaria presso la quale lavoriamo.